El sistema SRM está funcionando. Entonces, ¿qué hace el CRM? Sistemas CRM: qué son: te lo contamos en palabras sencillas

Nuestra primera recomendación a la hora de construir un sistema de ventas es. No podemos imaginar cómo se pueden desarrollar las ventas de forma eficaz sin CRM. Sí, puedes realizar capacitaciones en ventas, incluso puedes obligar al gerente a completar todo tipo de informes sobre su efectividad. Pero, ¿cómo realizaremos un seguimiento de los resultados de la formación sin CRM?¿Y cuánto tiempo dedicarán los vendedores a completar informes? ¿Y esta información será real y no producto de la imaginación de los directivos?

Ninguna de estas preguntas puede responderse sin un CRM. Es difícil sobreestimar las funciones de un sistema CRM, pero respondamos la pregunta: "¿Qué problemas resuelve el sistema CRM?".

¿Por qué necesitas CRM?

A) Para el gerente

1. Registro de información sobre el cliente:

Detalles de la compañía;
Detalles de las personas de contacto;
Motivos de interés y servicios solicitados.

2. Determinar la etapa de venta en la que se encuentra el cliente.
3. Planificación de acciones.

Llamadas;
Reuniones;
Letras;
Recibir la información;
Otras acciones específicas.

4. Espacio de almacenamiento de información unificado:

Grabar una conversación telefónica;
Correspondencia con el cliente;
Ofertas comerciales;
Otra documentación.

B) Para la gestión de ventas:

1. Arreglar el canal de adquisición de leads;
2. Evaluar la efectividad del trabajo de un vendedor con un cliente específico;
3. Evaluar la calidad de la ejecución de las acciones destinadas a atraer un cliente potencial específico;
4. Evaluación de la actividad general del gestor (análisis cuantitativo de las acciones realizadas);
5. Evaluación de la efectividad general de pasar todas las etapas de ventas;
6. Montos totales recaudados por el vendedor;
7. Análisis por gerente/artículos de producto/categorías de clientes;
8. Evaluación de la actividad general y previsión de la implementación del plan de ventas;
9. Fijación del proceso comercial de ventas;
10. Mantener la base de clientes.

Funciones del sistema CRM

Las ventajas de utilizar sistemas CRM se deben a su rica funcionalidad y capacidades en comparación con las hojas de cálculo de Excel. Muchos dirán que Excel es buen sustituto Sistemas CRM. ¡No importa cómo sea! Excel es una herramienta unidimensional. Es imposible crear una tabla en la que sea conveniente mantener toda la información en varias secciones. Además, es difícil almacenar información sobre cada contacto con un cliente potencial como un comentario separado. Si solo almacenamos datos sobre la última acción, nos olvidaremos de lo que pasó antes cuando lo necesitemos. ¿Qué pasa con los informes? Para proporcionarle a su gerente un informe sobre su trabajo, debe cargar y transferir la información en un formulario que sea conveniente para el gerente. ¿Qué tal adjuntar archivos? ¿Qué pasa con adjuntar automáticamente grabaciones de llamadas telefónicas en Excel? Las funciones de un sistema CRM son mucho más amplias que las de las tablas de Excel, y esto se ha confirmado cientos de veces en la práctica.

El uso de un sistema CRM libera al gerente de completar informes. No tiene que contar cuántas llamadas hizo ni inventar su propia actuación. Simplemente hace su trabajo: hace llamadas, celebra reuniones. Todo lo que se requiere de él es que tome notas no en una hoja de papel, ni en su cabeza, ni en Outlook, sino en CRM. El programa se convierte en un cuaderno, un planificador, un informe y una herramienta de capacitación para un gerente; las ventajas de un sistema CRM y sus capacidades son difíciles de sobreestimar. Considero que la situación ideal es un caso en mi práctica en el que el CRM falló y uno de los vendedores comenzó a llamarme presa del pánico. Me di cuenta de que, como mínimo, este empleado realmente utiliza CRM como herramienta para aumentar las ventas. Además, muchos CRM están personalizados para la empresa y permiten automatizar muchos procesos. Por ejemplo, puede configurar archivos adjuntos de correo o grabaciones de llamadas. ¿Qué pasa con el envío de correos electrónicos y la realización de llamadas desde el propio CRM? Las funciones y capacidades de un sistema CRM lo facilitan y aumentan significativamente la productividad del departamento de ventas.

Para gestionar eficazmente una empresa y lograr los máximos resultados, es necesario intentar automatizar muchos procesos comerciales, incluida la interacción de los empleados entre sí y el trabajo con la base de clientes.

El uso de software especializado permite realizar eficazmente actividades de gestión, seguimiento y análisis de todas las etapas de las transacciones.

Para trabajar con la base de clientes, se utilizan programas especializados: CRM. Le permiten crear una base de información sobre clientes, contratistas, proveedores y otros terceros contratistas. Los sistemas CRM se utilizan con éxito en pequeñas empresas y permiten a las empresas resolver rápidamente los problemas actuales.

Sistema CRM: ¿qué es?

Traducido del inglés, CRM (Customer Relationship Management) significa gestión de relaciones con los clientes.

Estos programas se encargan de organizar y automatizar las interacciones con los clientes y ayudar a incrementar las ventas.

Los sistemas CRM le permiten guardar todo Información necesaria sobre clientes:

información personal;
preferencias;
lista de intereses;
historial de llamadas y compras;
lista de transacciones completadas.

Gracias a estos datos, las empresas tienen la oportunidad de construir un trabajo eficaz encaminado a obtener el máximo beneficio a partir de la recopilación y análisis de los resultados obtenidos.

Video: qué es un sistema CRM y por qué es beneficioso utilizarlo en los negocios:

De hecho, un sistema CRM puede ser cualquier programa para mantener registros del trabajo con los clientes. El mismo Excel puede utilizarse para controlar todas las formas de interacción entre comprador y vendedor. Sin embargo, un programa de este tipo no es capaz de automatizar completamente el proceso.

La diferencia entre los sistemas CRM es que están diseñados para cada área específica de negocio, teniendo en cuenta las particularidades y los productos vendidos.

¿Por qué son necesarios para las pequeñas empresas?

Si el software corresponde plenamente a la dirección de las actividades de la empresa y le permite resolver problemas específicos de un tipo particular de actividad, se lograrán los siguientes resultados:

aumentar el volumen de ventas;
mejorar el servicio prestado al trabajar con los clientes;
optimización de la base de clientes;
aumentando la eficiencia de los departamentos de marketing y ventas.

Video: por qué se necesitan los sistemas CRM:

Herramientas y funciones clave

La introducción de sistemas CRM ampliará las oportunidades comerciales.

Video: cómo funcionan los sistemas CRM en el departamento de ventas para mantener una base de clientes:

El bloque principal del software incluye secciones que le permiten:

mantener registros de la base de clientes y completar información que estará disponible para otros empleados de la empresa;
interactuar con la lista de contactos disponibles;
crear listo para usar ofertas comerciales usando plantillas integradas;
planificar y establecer tareas actuales para los empleados y realizar un seguimiento del estado de su implementación;
recibir rápidamente informes e información analítica;
coordinar y controlar el trabajo entre empleados y unidades estructurales individuales;
registrar transacciones, redactar contratos y otra documentación informativa necesaria para celebrar contratos;
realizar llamadas a clientes utilizando el sistema de telefonía por Internet integrado;
enviar ofertas comerciales y realizar correo publicitario letras;
Analice la finalización de las tareas asignadas y el desempeño de las ventas en cualquier período de tiempo mediante gráficos visuales.

tipos

El mercado de sistemas de gestión de relaciones con los clientes incluye docenas de programas diferentes que son aplicables en varias industrias. Un sistema CRM adecuadamente seleccionado garantiza un aumento del volumen de ventas y una mejora en el servicio prestado a los clientes.

La mayoría de las empresas no utilizan el conjunto funcional completo de CRM, sino que se centran en aquellas capacidades que tienen como objetivo optimizar su negocio.

Los sistemas CRM se pueden dividir en tres categorías:

tipo de información;
tipo analítico;
tipo colaborativo.

Los programas de tipo informativo representan una base de datos de clientes en la que puede trabajar con información sobre transacciones en curso y monitorear el progreso de las ventas. La capacidad de sistematizar datos le permite obtener instantáneamente información sobre todos los clientes, historiales de transacciones y cooperación con los clientes.

Los CRM analíticos son una opción de información mejorada. Gracias a la funcionalidad ampliada, es posible analizar la información recibida.

Las herramientas de dichos programas le permiten controlar todos los procesos comerciales mediante informes basados en criterios específicos. Los sistemas analíticos de CRM utilizan plantillas y configuraciones especiales que muestran estadísticas sobre las transacciones completadas, la cantidad de bienes y servicios vendidos, así como la actividad de la base de clientes.

El sistema CRM colaborativo es el software empresarial más avanzado. Abre oportunidades para sistematizar y analizar la información entrante.

La característica principal es la disponibilidad de funcionalidad para corregir y modernizar los procesos comerciales. El programa es adecuado para emprendedores que intentan constantemente mejorar el servicio y la calidad de los servicios prestados.

¿Quién se beneficiará?

Antes de elegir un sistema CRM, debes decidir: ¿Es necesario para un negocio específico?. Estos programas se utilizan eficazmente en aquellas industrias que trabajan directamente con clientes y consumidores del producto final.

Los sistemas CRM son necesarios en aquellas áreas donde se presta mayor atención a los clientes y el énfasis principal está en ampliar el número de compradores interesados.

Juega un papel clave en el funcionamiento de una tienda online llamadas telefónicas y consultas de nuevos clientes. Para retener a su antigua audiencia y atraer sistemáticamente nuevos clientes, necesita utilizar un sistema CRM con telefonía por Internet integrada.

Los sistemas CRM son muy adecuados para empresas mayoristas que trabajan tanto con clientes como con proveedores. En un negocio de este tipo, es importante que todas las solicitudes de los clientes se procesen de la manera más rápida y eficiente posible, que los pedidos se completen y que los clientes estén satisfechos con la transacción completada. Gracias a esto, aumenta el número de clientes activos y la fidelidad al proveedor de bienes o servicios.

Los sistemas CRM no tendrán éxito con tiendas minoristas y empresas que trabajan con contratos a largo plazo. Si cada contrato con nuevos clientes se concluye mediante reuniones personales, ningún sistema CRM producirá resultados positivos.

Revisión de sistemas CRM populares

Entre los sistemas más populares, cabe destacar los siguientes:

Bitrix24;
Megaplan;
VelasCRM.

Bitrix24

Desarrollo de la empresa "1C-Bitrix". Le permite realizar un seguimiento de los clientes actuales y potenciales. Es posible integrarse con tiendas en línea para un procesamiento eficiente de pedidos. Con su ayuda, puede establecer tareas para los empleados y realizar un seguimiento de las horas de trabajo. El sistema registra todos los eventos hasta que finaliza la transacción y proporciona datos de informes para mejorar la eficiencia. Hay 8 formularios de informes para el análisis de ventas.

Sitio web oficial de CRM Bitrix24 - ENLACE.

amoCRM – sistema en la nube para implementación trabajo eficiente compañías. Su peculiaridad es que la empresa puede elegir de forma independiente. conjunto necesario herramientas adecuadas para un tipo específico de negocio. amoCRM le permite automatizar y acelerar el trabajo personal con los clientes a través de canales de comunicación integrados (telefonía, mailing).

Vídeo: descripción general de las secciones de amoCRM:

Obtenga más información sobre amoCRM.

megaplan

Megaplan es uno de los mejores sistemas CRM corporativos. Con su ayuda, puede realizar transacciones, almacenar y ver toda la documentación, mantener registros financieros y establecer tareas planificadas para los empleados.

Ideal para trabajo en equipo equipo. Entre las ventajas, cabe destacar la rápida implementación del programa y el fácil aprendizaje para los empleados a tiempo completo. Existe una versión gratuita que es ideal para pequeñas empresas.

La versión gratuita de Megaplan tiene un límite en la cantidad de contactos que puede ingresar y una prohibición en el uso de varias funciones.

Más información detallada encontrará sobre este sistema CRM.

Velas-CRM

Sails-CRM es un programa que le permite realizar un seguimiento de los clientes y gestionar las ventas. Una interfaz intuitiva y sencilla facilita acostumbrarse a trabajar con Sails-CRM.

Puede visitar el sitio web oficial de Sails-CRM a través de ENLACE.

Un asistente confiable para su negocio

Si decide desarrollar su negocio y atraer nuevos clientes, y las características específicas de su negocio son adecuadas para su uso, entonces los sistemas CRM se convertirán en un asistente indispensable para optimizar el trabajo con su base de clientes.

Video: cómo funciona uno de los sistemas CRM para agentes inmobiliarios:

Según rumores e información no verificada, existe un sistema que aumenta la productividad de los directivos en un 37%.

Esto significa que su empresa funcionará (y venderá) mejor y no será necesario aumentar su personal ni aumentar los costos de publicidad.

Y probablemente incluso hayas oído el nombre del programa: “Tse-re-em” o “Tsi-ar-em”. ¡Exactamente! Esas mismas tres letras atesoradas: CRM.

EL OLEG MÁS ORDINARIO

Hace 5 años, Oleg empezó a trabajar como representante de ventas en una empresa bastante grande.

Luego, cuando aprendí todo y me hice más fuerte, decidí irme y crear mi propio propio negocio, porque lo sabe todo, puede hacerlo y por qué debería trabajar “para su tío”.

Su empresa mayorista empezó a crecer lentamente. Un par de gerentes hicieron bien su trabajo: llamar a los clientes, encargar productos, celebrar contratos, emitir facturas, enviar transportistas.

Y todo salió tan bien que había tantos clientes que Oleg tuvo que contratar a 3 gerentes más.

Dio la casualidad de que el número de gerentes aumentó, pero la cantidad de trabajo realizado fue casi inexistente. A decir verdad, empezaron a funcionar aún peor.

O en ruso, "entrecerrar los ojos". Luego el cliente paga y el contrato se completa en 2 semanas. Se olvidarán de enviar la mercancía al cliente.

O, en general, su "millonario" "se cayó", pero no les importa. Y ni siquiera me refiero a las aplicaciones entrantes que se "fusionan" periódicamente.

Hola, somos nosotros los que nos equivocamos... ¿Y qué?

Y lo peor le sucedió a cualquier propietario de negocio: los grandes clientes comenzaron a irse a la competencia y el trabajo de los empleados no se volvió más organizativo, por mucho que Oleg les gritara a los gerentes y al jefe del departamento de ventas.

Estamos familiarizados con esto

La historia es bastante familiar para los propietarios de empresas del sector servicios y b2b (y del comercio minorista premium).

Quizás alguien incluso se reconoció a sí mismo o a sus antiguos empleados. Pero ahora no es esto lo interesante, sino la respuesta a la pregunta: "¿Qué impide a Oleg convertir su empresa en una organización bien estructurada y que funcione claramente?"

Puede haber muchas respuestas y todas serán correctas. Pero desde que se me ocurrió la historia, tengo que encontrar la razón principal.

Todo está patas arriba porque el sistema CRM no se ha implementado en la empresa. ¿Para qué sirve? Para resolver los siguientes problemas urgentes:

Las solicitudes entrantes se pierden;
Se desconoce si los directivos están trabajando o no;
Los gerentes se llevan la base cuando se van;
Los gerentes están agotando la base de clientes;
No hay ventas repetidas ni ventas adicionales;
Baja velocidad de procesamiento de aplicaciones:
Irresponsabilidad de los empleados.

¿Es posible negarse a resolver estos problemas? Especialmente cuando no hay una docena de clientes y su equipo está formado por algo más que usted y un empleado más. Aunque incluso en tales casos el efecto de la implementación de CRM será notable.

SIMPLEMENTE

CRM significa Gestión de relaciones con el cliente. La traducción del inglés suena como "sistema de gestión de relaciones con el cliente".

interfaz de CRM

Si recurres a Wikipedia, la definición de CRM suena como “software para organizaciones que ayuda a automatizar la estrategia de interacción con los clientes para mejorar los procesos de negocio” y bla, bla, bla.

Porque me encanta cuando está escrito en ruso y de forma sencilla, por lo tanto CRM (en su sentido habitual para pequeñas y medianas empresas) contabiliza transacciones y clientes.

"Entonces esto es una base de datos", dices. Absolutamente correcto. Se diferencia de la base de datos de Excel únicamente en que hay una tarjeta separada para cada cliente, donde se almacenan todas las interacciones entre este cliente y la empresa.

También se adjuntan grabaciones de las conversaciones del gerente con este cliente y documentos que el gerente envió a este cliente.

Además, en él se pueden configurar tareas, y cuando llegue la fecha límite, el programa inteligente le recordará al gerente que llame al cliente para no perderse. Y todas estas son sólo las funciones básicas de crm.

Funciones de CRM

En general, sólo hay ventajas en todas partes y las posibilidades de un sistema CRM para empresas son enormes.

Pero estructurémoslos para que usted pueda inmediatamente presentar esta "bestia" a los negocios. Entonces, ¿por qué necesitas CRM?

Creación base completa datos sobre sus clientes;
Preservación de todo el historial de transacciones con ellos;
Asistencia y elaboración de un plan de trabajo con clientes;
Implementación para sus clientes;
debido al sistema;
Estandarización del trabajo de los empleados, así como fácil adaptación de los recién llegados;
Análisis del trabajo del departamento de ventas/gerentes de ventas en el contexto;
Informes transparentes;
Análisis de la demanda y los deseos de los clientes.

Y aunque todo esto no es el único plus, hay muchos más. Pero son básicos a la hora de entender que trabajar en Excel (o peor aún, en el Bloc de notas) mas fuerza No. Después de todo, todo se desmorona y se pierde.

¡Ya no puedo soportar estos papeles!

CASOS DE LA VIDA

Puedes tener la impresión de que lo soy todo. en términos generales Te lo estoy diciendo. Pero ¿cómo podríamos prescindir de esto? Porque hay que entender no sólo la aplicación, sino también las posibilidades.

Y volviendo a la práctica, para acabar con la cuestión de la eficacia de la implementación de CRM, daré varios ejemplos.

Ejemplo 1

Venta al por mayor clásica. El gerente de ventas llama. El cliente acepta recibir y leer.

El empleado ingresa sus datos en una tarjeta en CRM en un contacto creado previamente, que el propio sistema generó después de ver llamada saliente desde el teléfono del trabajo de un especialista.

Gracias a un sistema correctamente configurado, el empleado no va a Word para preparar una propuesta, sino que simplemente hace clic en "Crear una oferta" para el cliente.

Y automáticamente pasa de una plantilla a una "nominal". Así es, desde el propio CRM. El correo electrónico del cliente también se extrae de su tarjeta.

A la hora acordada, directamente desde el CRM (gracias a la telefonía IP conectada), el gestor realiza una llamada a este cliente con sólo pulsar una tecla.

Según los resultados, toma nota en la transacción. Como vivimos en el mundo real, donde el cliente "necesita pensar", el gerente le recuerda llamarlo en una semana y averiguar el resultado de sus pensamientos.

Como resultado, el cliente potencial se cierra para un trato o se marca como "gastado". Naturalmente, también se registra todo el historial de llamadas y puedes escucharlas en cualquier momento.

Grabacion de llamada

¿Cuál es el resultado? Usted, como director comercial, ve si el director está trabajando o no. ¿Cumple sus KPI?

También puedes realizar un seguimiento del embudo y ver el trabajo realizado para cada cliente. Y en general, ver cuántas empresas se encuentran en una etapa u otra.

embudo de ventas

Ejemplo 2

Servicios. Digamos que una empresa instala Windows y su CRM está conectado al servicio o .

Siguiendo los clásicos del género, la empresa atrae clientes a través de ellos. Estos son sus principales canales para generar tráfico.

El cliente vio un anuncio de esta empresa y dejó una solicitud. En CRM, se crea una tarjeta que muestra de qué canal publicitario proviene el cliente (hasta la palabra clave).

El gerente llena una tarjeta (nombre, número de teléfono, deseos) y se le asigna una medida por un tiempo determinado.

tarjeta de cliente

El administrador en CRM asigna un medidor específico al cliente, a quien se transfiere este pedido y automáticamente transfiere al cliente a la siguiente etapa del embudo: "Medición".

El sistema distribuye automáticamente solicitudes a especialistas y establece un recordatorio.

El sistema también establece automáticamente la tarea de enviar un SMS al cliente un par de horas antes de la medición, indicando que un topógrafo acudirá a él (o también puede conectar un servicio que llamará automáticamente al cliente y le dirá una frase preparada) .

El topógrafo va, mide todo y en la oficina ingresa todos los datos en la tarjeta del cliente para que el gerente llame al cliente y le anuncie el monto total.

Pero como vivimos en el mundo real, donde el cliente necesita "consultar con su esposa" y expresar otras inquietudes, el gerente de CRM se recuerda llamar al cliente exactamente 2 días después, a las 14.39.

Pero eso no es todo. Nuestro cliente piensa. Por tanto, como tenemos toda la información al respecto (los datos se toman del sitio en CRM), está configurado para ello.

Lo que le recuerda que le esperan precios especiales/pagos en cuotas para su pedido en todas las redes sociales e Internet. Al final, se da por vencido y va a llegar a un acuerdo.

Reorientación

También puede ver quién estuvo genial en qué lugar y quién "se equivocó" en qué lugar (ahora estoy hablando de empleados). Los resultados de la implementación son obvios y usted, como gerente, encontrará esta información muy útil.

Información del empleado

YA SOMOS MÁS DE 29.000 personas.
ENCENDER

TIPOS DE CRM

Estoy seguro de que con ejemplos la relevancia del crm ha quedado mucho más clara. Pero incluso después de los ejemplos, puedo decir con seguridad que esto es sólo una pequeña parte de la funcionalidad real.

Si no te adentras en la naturaleza, gracias a la implementación de un sistema CRM podrás realizar cualquier capricho que se te ocurra. Y todos dan vueltas tres tipos crm:

Quirófano (los contactos y las tarjetas de los clientes son visibles);
Analítico (puedes crear gráficos y embudos);
Colaborativo (puede personalizar los procesos dentro de la empresa trabajando con los clientes y el personal).

Sin embargo, no quiero que entiendas esto (solo es necesario para los expertos en tecnología), sino simplemente que conozcas el concepto de crm y qué requisitos para el sistema crm estableces en función de tus solicitudes.

Por lo tanto, los tipos de sistemas CRM se presentan a continuación. Veamos los pros y los contras de crm (existen, pero son locales).

Versión en caja

El sistema se instala en su computadora y todos los datos se almacenan en su servidor. Además, compraste el programa una vez y estás satisfecho.

La desventaja es que el costo de un sistema CRM de este tipo es de al menos 60 mil dólares; también es necesario comprar un servidor y contratar un administrador (programador) que monitoreará constantemente su desempeño;

Si su empresa es grande o más bien específica (no ventas tradicionales), entonces los requisitos para el sistema CRM serán especiales.

Y luego no podrás prescindir de la versión en caja, ya que sólo con ella tendrás acceso a cambiar cualquier línea y botón.

Cuando estés en la versión en la nube, incluso con acceso abierto (API), seguirás teniendo restricciones.

Precios de la versión en caja

Versión en la nube

Los servidores son ubicados por los desarrolladores del programa y se accede a ellos a través de un enlace especial.

Dado que todos los costos recaen sobre los desarrolladores, usted les paga una tarifa de suscripción mensual por usar el servicio (5-10% del costo de la versión en caja).

A cambio, recibe actualizaciones constantes y, pagando una tarifa, personalización para adaptarse a sus procesos comerciales.

Este opción perfecta para aquellas empresas que no tienen ventas complejas y pueden catalogarse como típicas.

Después de todo, si decide completar la versión en la nube usted mismo, entonces su presupuesto está llorando, no solo será caro, sino muy caro. Además (como escribí anteriormente), no podrás hacerlo todo, todo, por ti mismo.

Precios de la versión en la nube

Mejor tu propio desarrollo

¿Quieres ser honesto? Crear y usar tu propio CRM es genial. Muy chulo y prestigioso. También es largo, caro y tedioso.

Enormes costos de tiempo y moral. Además de constantes correcciones de errores y mejoras. Por lo tanto, si decides tomar este camino, sigue adelante.

Uh... espera... ya voy

Mala historia. Tenemos un cliente que decidió crear su propio CRM. Después de 2 años de trabajar en el proyecto y cambiar a 3 contratistas, todavía no consiguió lo que quería.

Además, todavía está reclamando un anticipo de 200 mil rublos del último contratista, que aceptó el trabajo, pero dejó de responder llamadas después de otra serie de ediciones.

Historia promedio. Tuvimos un caso en el que un cliente trabajó mucho y duro para desarrollar su sistema CRM, gastó más de 3 millones de rublos en él y finalmente admitió que había encontrado una nube equivalente al 10% del costo de desarrollo por año.

¿Se molestó? No mucho, ya que vendí mi desarrollo a varias empresas similares.

Historia positiva. Otro cliente nuestro también optó por crear su propio desarrollo.

El coste del sistema CRM fue de unos 4 millones. Y ahora estoy completamente feliz. Ya que ningún sistema sería adecuado para su negocio específico, y tendría que modificar tanto “Madre, no te preocupes”.

Pero si decides seguir este camino, ten paciencia, porque plazo promedio desarrollo desde cero de 1 mes a 1 año.

Y esto siempre que sea necesario estar constantemente en el proceso, o incluso asignar una persona separada que supervise el proyecto y constantemente "tirará" de los programadores para que no se duerman.

Todo ello se sustentará en cantidades que, con un sistema digno, se medirán en millones.

No le desaconsejamos crear su propio CRM. Es necesario hacerlo, pero estamos absolutamente convencidos de que debe hacerse sólo para las empresas que ya están firmemente en pie y entienden que la implementación de una solución de este tipo les ayudará a ser mucho más fuertes.

QUÉ ELEGIR Y CUÁNTO CUESTA

DE ACUERDO. Has decidido poner las cosas en orden en tu negocio e implementar CRM. Surge una pregunta lógica: ¿cuánto costará este placer?

Vamos a resolverlo. Pero primero responderé con la frase “favorita” de todas las personas que trabajan en servicios: “Bueno, depende del volumen. Tenemos que contar”.

Entonces. Como regla general, existen 2 tipos de pago por usar CRM (otras opciones son raras):

Lote. Es decir, tipos de CRM con una determinada funcionalidad pensados para un determinado número de empleados que lo utilizarán.
Ampliación de plantilla, aumento de tarjetas de clientes y otros funciones adicionales sistemas crm, por supuesto, por algo de dinero.
Por el número de empleados. Es decir, pago por la cantidad de empleados que utilizan CRM.
Si hay 5, pague una cierta cantidad por cada uno (por ejemplo, 600 rublos por mes). Empleado adicional: 600 rublos adicionales por mes a la cuenta general.

Bien, hemos resuelto las opciones de pago básicas. Pero tenemos una frase distintiva: "Todo depende de tu apetito".

Por lo tanto, además del coste básico (si es necesario), deberá pagar por funciones y características adicionales:

Soporte técnico y actualizaciones. Por ejemplo, cuando compras una versión en caja de Bitrix 24, recibes un año de soporte técnico y actualizaciones como regalo. En el futuro, deberá pagar más para seguir recibiendo estos privilegios.
Habilidades técnicas. Por ejemplo, compraste una solución en caja. Pero si los empleados realizan viajes de negocios por todo el país, deberían poder acceder a CRM las 24 horas del día. Y para ello necesitas servidores dedicados.
Telefonía IP, seguimiento de llamadas, etc. Si desea sentarse y saber dónde cayó la aguja, tendrá que pagar más para implementar y utilizar estas funciones. En algunos casos es gratuito y en otros es de pago.
Integración con otras extensiones. Como regla general, la mayoría de los CRM y servicios modernos se integran bien. Pero si tiene alguna solución especial, tendrá que pagar más a los desarrolladores/programadores por el paquete.

¿Cuál es el resultado? imaginemos pequeña empresa. Como siempre, un mayorista con un departamento comercial formado por 8 responsables, el jefe del departamento comercial, contables, operarios, tenderos y, por supuesto, el gerente.

Total 15 personas. ¿Cuál será el costo promedio de implementar un sistema CRM en el mercado?

El propio CRM. Al pagar un paquete: 5490 rublos por mes. Al pagar por un empleado: 7.500 rublos. por mes;
Servidor, base de datos MS SQL y programador (para la versión en caja). Mínimo 20.000 rublos. por mes;
Telefonía IP + centralita virtual. Desde 5.000 rublos al mes (pero debería ser así);
Seguimiento de llamadas y análisis de extremo a extremo. 8.000 rublos al mes (pero no es obligatorio);
Integraciones adicionales (1C, BEST, seguimiento de correo electrónico, etc.). Unos 2 mil rublos al mes;
Módulos adicionales (por ejemplo, gestión de almacenes). El costo no es seguro.

El costo total de implementar un sistema CRM es de más de 20 mil (aproximadamente) rublos por mes con un equipo de 15 personas en la versión en la nube, y con la versión en caja de al menos más de 40 mil por mes (más una compra única). Y completar el orden en tu negocio.

Un gasto bastante razonable. Por supuesto, pueden reducirse a pagar por un solo sistema CRM.

O utilice una solución gratuita para evitar inversiones (por ejemplo, Bitrix 24).

BREVEMENTE SOBRE LAS COSAS PRINCIPALES

Terminaré de una manera inusual: con malas noticias. Pero al principio siguen siendo buenos. Como dicen, para endulzar el trago amargo.

Sé que hace tiempo que desea optimizar su negocio. Y, francamente, CRM es lo que necesitaba ayer.

No es de extrañar 74% compañías extranjeras ya han implementado o están planeando implementar este sistema.

Después de todo, si nos referimos a las estadísticas, podemos ver un aumento en las ventas del 25-35% después de su implementación. Entonces, "¡es necesario, Petya, es necesario!"

La mala noticia es que si sus empleados siempre memorizaron todo o tomaron notas en un bloc de notas ("CRM en papel"), le resultará irrealmente difícil transferirlos a CRM.

¡De nuevo! Esta puede ser la tarea más difícil. Especialmente si usted mismo no da el ejemplo. Y ser pionero tampoco es tarea fácil.

Déjame darte un ejemplo de uno de nuestros clientes. Decidió introducir CRM. Le ayudamos a comprar y montar una versión en caja por 700 mil rublos.

Seis meses después, nos sorprendió muchísimo saber que siguen manteniendo todo en hojas de papel, en Excel, pero no en CRM. Bueno, ¡porque son incómodos!

700 mil, como sospechas, se fueron por el desagüe. Aunque les impartimos seminarios y escribimos instrucciones, que todos apreciaron con entusiasmo.

Por lo tanto, si está decidido, tenga paciencia con la "ruptura" de sus empleados, el efecto de la implementación de CRM cubrirá todos los problemas.

Aunque aquí es mucho más importante tu paciencia, porque el proceso es lúgubre. Pero no quiero asustarte, así que otra buena noticia es que configurar todo usando el método estándar es bastante fácil; toma de 2 a 7 días con autoconfiguración(sin la ayuda de fuerzas de otro mundo).

Para dejar claro cómo funciona el CRM en una empresa concreta, daré un ejemplo. Kirill dirige una empresa de instalación de ventanas. Antes había pocos clientes y todo era sencillo: todos tenían que hacer un pedido, ir a tomar medidas, acordar el coste, recibir el pago e instalar Windows. Pero entonces ya no eran 3 clientes, sino 33. Y empezó... Se olvidaron de devolver la llamada a un cliente, no fueron a tomar medidas a otro, no enviaron presupuesto a un tercero y aceptaron. Pago de un cuarto hace un mes, pero las ventanas aún no estaban instaladas. Los compradores comenzaron a irse a la competencia y los costos de los nuevos empleados ya no se cubrían por sí solos. Kirill no tuvo tiempo de controlar cada paso de los empleados y se dio cuenta de que era hora de cambiar algo.

Cuando un comprador deja una solicitud en el sitio web, aparece una tarjeta de transacción en el CRM, donde Etapa del embudo de ventas: “Primera llamada”. CRM establece una tarea para el gerente: "Llamar al cliente dentro de 15 minutos". Si una tarea está vencida, CRM notificará al gerente.
El gerente llama al cliente directamente desde CRM, registra los resultados de las negociaciones en la tarjeta de transacción y lo transfiere a etapa "Medidas". SRM crea automáticamente una tarea para el topógrafo: "Ir a tomar medidas en la transacción [fecha, hora]".
Después de la salida, el especialista en mediciones adjunta un documento con dimensiones y especificaciones técnicas a la tarjeta de transacción, transfiere la transacción a etapa "Aprobación".
El gerente responsable recibe la tarea: "Calcular el costo y llamar al cliente dentro de 2 horas". Registra los cálculos en CRM y llamadas.
El trato va a etapa "Pago", CRM genera automáticamente un documento usando una plantilla, donde inserta el nombre, dirección, nombre del servicio, monto, detalles de pago. El gestor sólo tiene que enviar el documento al cliente, recibir el pago y transferir la transacción al último etapa - "Instalación".
El instalador recibe inmediatamente una notificación automática de que debe instalar las ventanas del acuerdo antes de una fecha determinada.
Mientras tanto, el gerente monitorea informes en línea: cuántas transacciones se cerraron, cuántas llamadas hizo cada gestor, cuál fue el importe y número de transacciones, cuál fue la conversión de aplicaciones, de qué fuentes provinieron más clientes, etc.

Entonces, ¿qué hace el CRM?

El programa ayudó a Kirill a sistematizar los datos sobre clientes y transacciones; La conversión de solicitudes en ventas ha aumentado, los clientes se han vuelto más leales y las ganancias han aumentado. Ahora Kirill no necesita estar presente en la oficina para que todos puedan trabajar según sea necesario. y podrá dedicar más tiempo a la estrategia de la empresa.

¿Qué problemas resuelve SRM?

¿Se olvidan los gerentes de procesar las solicitudes?

CRM captura aplicaciones del sitio web, asigna gerentes responsables y les asigna tareas en cada etapa de la venta. Si una tarea está retrasada, el administrador lo sabrá instantáneamente. Ya no perderás ni un solo cliente.

¿Es difícil analizar las ventas?

La cantidad de nuevos clientes potenciales, la cantidad de transacciones, la cantidad de llamadas y reuniones: el CRM proporcionará informes visuales sobre todos los procesos comerciales. CRM dará un informe sobre cada empleado y ayudará a identificar personas perezosas en el departamento de ventas.

¿La rotación de personal afecta las ventas?

¿El gerente se va y se lleva la base de clientes?

Configure derechos de acceso en CRM para que los gerentes vean solo a sus clientes; ahora nadie, excepto usted, tendrá acceso a la base de datos completa de los clientes y no la robará.

¿Qué debería estar en el MUR?

Primero necesitas entender lo que quieres de un sistema CRM. Los desarrolladores amplían constantemente la funcionalidad de los programas: añadiendo nuevas integraciones, elementos de gamificación, escaneo de tarjetas de visita, etc. Pero a menudo las empresas no utilizan estas opciones y, al implementar un CRM de este tipo, pagará de más por el exceso de funcionalidad.

Sin embargo hay un conjunto de funciones que deben estar presentes en el SRM:

Módulo de contabilidad de clientes, que almacena todo el historial de interacción con los clientes.
Módulo de gestión de ventas. con un embudo de ventas visual que indica en qué etapa se encuentra cada trato.
Automatización de procesos de negocio, que le permite no solo configurar tareas, sino también enviar boletines por SMS, cambiar datos sobre objetos y recordarle cuando se acercan fechas importantes- por ejemplo, sobre la fecha de vencimiento del contrato o el cumpleaños.
Análisis e informes en tiempo real en forma de gráficos y diagramas visuales, así como tablas con datos detallados.
Administración de tareas construido de tal manera que el gerente recibe instantáneamente mensajes sobre las tareas completadas y atrasadas por parte de los empleados.
Integración con correo, sitio web y telefonía IP, para que todas las solicitudes entrantes, sin importar el canal por el que se reciban, queden registradas inmediatamente en CRM.
interfaz de programación API, que le permite configurar la integración con 1C, software corporativo, aplicaciones móviles y otras.

Todo lo importante está en SalesapCRM

Andrey Batarin, director ejecutivo de SalesapCRM:

Hemos desarrollado SalesapCRM, un programa conveniente "para personas", en el que es agradable trabajar. Llevamos a cabo todos nuestros negocios en nuestro propio sistema. Una interfaz intuitiva, amplias capacidades de análisis y automatización, así como un precio asequible, lo cual es importante para las pequeñas y medianas empresas. Hoy ya contamos con unos 3.000 usuarios en Rusia, Kazajstán y Ucrania.

CRM es un sistema de gestión de relaciones con los clientes para almacenar y procesar datos de las contrapartes. CRM ayuda a gestionar las ventas, intercambiar datos de forma eficaz, se integra con las redes sociales y facilita la comunicación entre los directivos y la dirección. En el artículo te explicaremos en palabras simples Qué es CRM y cómo funciona.

¿Cómo funciona un sistema CRM?

Un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente) es un servicio que sistematiza la información de contacto de clientes y contrapartes.

En términos simples, un sistema CRM es una herramienta para almacenar y actualizar constantemente los contactos de todas las personas con quienes interactúan los gerentes. CRM tiene otros función útil- monitorear el trabajo de los empleados y calcular la efectividad de la finalización de las tareas durante el período.

Un sistema CRM brinda a las empresas la oportunidad de mejorar las relaciones con los clientes, así como realizar análisis. El programa procesa fácilmente toda la matriz de datos. Por ejemplo, podrá calcular el indicador "valor de vida del cliente" (valor de vida: cuánto gasta en promedio un cliente durante todo el período mientras compra este producto o servicio). El análisis mostrará el valor de cada grupo de consumidores en el largo plazo.

¿Cómo trabajar en un sistema CRM? Primero necesitas registrarte y crear una cuenta. Entonces tú puedes:

asignar y completar tareas (programar llamadas y reuniones);

ingresar datos sobre clientes y contrapartes;

comunicarse con clientes que escriben en diferentes canales a través de una sola ventana;

Cuando llames a un consumidor que está teniendo problemas, abre su tarjeta y ve el historial completo de interacción con él.

Esta es una funcionalidad básica. Diferentes sistemas CRM pueden resolver otros problemas. Por ejemplo, el CRM "Business.Ru" está integrado en el programa de contabilidad de mercancías, es decir, un sistema unificado no sólo ayuda a gestionar los clientes, sino que también mantiene registros.

¿Qué problemas resuelve un sistema CRM?

Problema 1: sistematización de datos de la empresa. Cada vez que un gerente levanta el teléfono para hablar con un cliente, llega a una reunión con la perspectiva de cerrar un trato o realiza tareas de gestión, aprende algo nuevo y potencialmente valioso sobre el cliente.

Antes de la llegada de los sistemas CRM, todos los datos de los clientes se registraban en medios analógicos o electrónicos, pero no relacionados. Por ejemplo, en tablas en Excel o electrónicas. cuadernos. A menudo, la información importante simplemente se almacenaba en la cabeza de los empleados.

Problema 2: mantener información sobre los consumidores dentro de la empresa. De acuerdo, la situación no podría ser peor si un gerente que tiene información clave sobre los clientes no mantiene registros públicos y luego abandona la empresa. Después de todo, todo su conocimiento sobre los clientes, toda su base "lo acompaña" fuera de las puertas de la empresa.

Deja de trabajar de forma caótica, basándose únicamente en la confianza. Organizar tu trabajo es más fácil de lo que parece.

En palabras simples, un sistema CRM gestiona las relaciones con los clientes y resuelve los problemas enumerados. No solo sistematiza la información, poniéndola a disposición del público, sino que también analiza y permite modificar estos datos.

Puedes dividir a tus clientes en grupos y ofrecer una campaña de marketing a cada uno de ellos. El programa simplemente actualiza los registros agregando información nueva y útil. Todo esto puede mejorar los negocios y el impacto del trabajo con los consumidores, es decir, estimula el crecimiento empresarial.

Si CRM es del tipo nube, esto facilita la movilidad: los representantes de la empresa pueden trabajar con los datos de los clientes dondequiera que estén, a través de un teléfono inteligente o una computadora portátil. Lea más sobre los tipos de sistemas CRM más adelante en el artículo.

Gracias al CRM, los datos de los clientes están disponibles al instante. Por lo tanto, cada contacto será personalizado y relevante.

La lista de otras tareas ayuda a comprender cómo funciona CRM:

seguimiento de llamadas telefónicas;

comunicación en chats en modo "una ventana": puede realizar varios chats en un programa;

celebración de reuniones en línea de directivos;

agregar notas;

planificación de negocios y plano paso a paso trabajando con el cliente.

Todas las funciones básicas de CRM brindan oportunidades de ventas más claras (en comparación con no utilizar programas similares). CRM le ayuda a cerrar acuerdos y obtener ganancias.

Mesa. ¿Qué problemas resuelve CRM?

Problema
Fugas de datos y olvidos directivos	Es necesario que los datos de los clientes se almacenen en un solo lugar.	Tarjeta de cliente en el sistema CRM.
No está claro cuántos de los clientes de la empresa han realizado pedidos repetidos. ¿Cuánto tiempo llevan usando el producto?	El análisis debe ser automático.	Análisis de datos en el sistema CRM.
El gerente quiere realizar un seguimiento de cómo los gerentes afrontan las tareas, incluso durante las vacaciones.	Necesitamos instalar un programa de asignación de tareas que esté disponible en casa.	Cloud CRM no está vinculado a una ubicación específica.
El gestor necesita comunicarse con los clientes a través de diferentes canales sin abrir 10 ventanas.	Necesitamos instalar un programa que pueda combinar todos los canales en una sola ventana.	La función de trabajar con diferentes canales en una ventana está disponible en CRM.

Aliya Keshishyan, responsable de comunicación externa, “Proyecto 111”:

“De manera muy convencional, todo CRM se puede clasificar como basado en proyectos o basado en eventos. Como regla general, las decepciones después de la implementación se deben a un error según este criterio. ¿Cuál elegir?

Los CRM de proyectos son muy adecuados para planificar y controlar procesos formalizados con etapas fijas. Estos CRM suelen incluir flujo de documentos con aprobaciones. Los proyectos deben configurarse, estas configuraciones no son fáciles, pero no permitirán que los empleados se pierdan puntos importantes. La atención se centra no en el cliente (no hay suficientes por empleado), sino en el proyecto en curso. Ejemplos de tareas adecuadas para un proyecto CRM: construcción de capital, conclusión de transacciones complejas a largo plazo (muchas partes, registro estatal, etc.).

Los CRM basados en eventos son muy adecuados para transacciones “cortas”, a menudo regulares, que no tienen plazos ni etapas estrictas. Las tareas y eventos en este tipo de CRM están mal estructurados, pero se crean automáticamente o con un esfuerzo mínimo por parte de los empleados. La atención del empleado se centra constantemente en muchos eventos y clientes: decenas o cientos. La tarea de CRM es restaurar rápidamente el contexto para cualquier solicitud o solicitud. Normalmente, una transacción no implica Ciclo completo, y la siguiente etapa. Ejemplos de tareas: soporte técnico a un proveedor, venta de una tienda online, venta en una red de distribución, etc.”

Tipos de CRM: “cajas” y “nubes”

Además de los basados en proyectos y en eventos, existen otros tres tipos de sistemas CRM:

sistemas de usuario único que se ejecutan en una computadora sin integración con otras;

un sistema cliente/servidor que almacena la base de datos central (en el servidor). El programa cliente se instala en la PC o computadora portátil de cada usuario para acceder a él;

Los sistemas en la nube se entregan y alojan en línea y se puede acceder a ellos desde cualquier lugar a través de un dispositivo conectado.

Los sistemas de usuario único solo son convenientes para los gerentes que no trabajan en equipo (por ejemplo, empresarios individuales sin empleados). Las empresas que no pueden elegir qué sistema comprar (de la “caja” o de la “nube”) tienen más preguntas. Veamos una tabla que muestra cómo funcionan los sistemas CRM "en caja" y "en la nube".

Mesa. Diferencias entre tipos de CRM

	Sistema “en caja” con un servidor de la empresa	Sistema CRM en la nube
Precio	Grandes costos únicos para la compra e instalación de un servidor (el costo del servidor oscila entre 8 mil y 1 millón de rublos, el costo del salario del administrador del sistema (aproximadamente 10 a 20 horas por mes) y un canal de Internet dedicado.	Inversión mínima para el lanzamiento, pequeña tarifa mensual (de 390 a 1500 rublos por mes).
Seguridad y Servicio	Los propios representantes de la empresa son responsables de los fallos en CRM y seguridad informática.	El proveedor de CRM mantiene servidores y actualiza la seguridad como parte de una tarifa mensual.
Actualización del sistema CRM	Agregar nuevas características o funcionalidades para mantenerse al día con los avances tecnológicos puede resultar costoso y decisión difícil, requiriendo importantes conocimientos personales.	Las nuevas funciones se pueden activar o desactivar de forma remota y están disponibles de inmediato para todos los usuarios.
Movilidad	El nivel de movilidad depende de la base de PC del cliente. Si se trata de computadoras de escritorio, entonces CRM solo se puede utilizar en la oficina. Las computadoras portátiles con CRM se pueden usar fuera de la oficina con una VPN segura.	Acceso seguro desde cualquier dispositivo conectado a Internet: en casa, en la oficina o mientras viaja.
Recuperación de desastres	Necesita un plan de respaldo y recuperación ante desastres, que debe administrar usted mismo.	La copia de seguridad está incluida en la tarifa mensual del servicio.

Sistemas CRM para un mundo cambiante

A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace la forma en que nos comunicamos con los clientes. Cloud CRM va más allá de la funcionalidad obvia para responder a los cambios en el mundo. Los sistemas CRM en la nube son superiores a los “en caja” porque pueden actualizarse a medida que estén disponibles. nueva tecnología será requerido por la mayoría de los clientes.

1. CRM móvil para gestión remota.

Ofrece capacidades móviles para que los vendedores puedan acceder a información clave dondequiera que estén. La movilidad ayuda a actualizar esta información inmediatamente después de una reunión con un cliente, mientras que todos los datos son fáciles de recordar, por lo que la gerencia puede realizar un seguimiento de la información más reciente.

En palabras simples, un sistema CRM móvil es una herramienta para administrar un negocio completo desde su teléfono. Puede cerrar acuerdos, atender clientes y cambiar campañas de marketing. La funcionalidad permite trabajar fuera de la oficina, lo que permite a la empresa reducir la cantidad de espacio de oficina necesario.

CRM ayuda a las empresas a aprovechar al máximo las redes sociales como fuente de nuevos clientes potenciales y canales para atender y comunicarse con los clientes.

Los nuevos flujos de datos sociales se sincronizan con otros datos disponibles de los clientes para crear la imagen más completa posible.

3. Uso de inteligencia artificial.

Algunos sistemas CRM pueden utilizar inteligencia artificial(AI) para estudiar los datos disponibles para hacer recomendaciones a la empresa. De esta manera, el sistema CRM mejora constante y automáticamente, se vuelve más inteligente y más enfocado a las necesidades del cliente.

¿Cómo entender que necesitas CRM?

Solo puedes entender que necesitas trabajar en CRM por tu cuenta. Imaginemos algunas historias de la vida real en las que los emprendedores se dieron cuenta de la necesidad e instalaron CRM.

Historia 1. Se instaló CRM para trabajar con clientes en redes sociales.

Un empresario abrió un negocio de venta de redes y accesorios adicionales Para ventanas de plastico. Para competir con éxito con otras empresas, tuvimos que abrir varios sitios y comunidades independientes en en las redes sociales. Hubo un problema de comunicación con los clientes en línea en diferentes canales. Para responder rápidamente a las preguntas de los clientes en las redes sociales, se decidió implementar CRM.

Historia 2. Es necesario sistematizar los datos de los clientes.

Mesas, Correo electrónico y las notas pueden haber funcionado muy bien para retener los datos de los clientes cuando el negocio estaba en su infancia. Pero a medida que crece, estas antiguas herramientas limitan las interacciones con los clientes y también dificultan la toma rápida de decisiones y la asignación de tareas a los gerentes en función de la situación actual.

Por eso se introdujo el sistema CRM. CRM se ha convertido en una fuente centralizada de datos de fácil acceso. El conocimiento de la contraparte aumentó las ventas exitosas y el número de nuevos clientes.

Historia 3. El dueño de un almacén mayorista se va de vacaciones por un mes.

Un par de meses antes, instaló un CRM porque quiere controlar lo que hacen sus gerentes de ventas.
Un potente sistema de gestión de relaciones con los clientes permite a los miembros del equipo actualizar los datos desde sus dispositivos móviles, de modo que la información esté disponible instantáneamente para la administración.
CRM te ayuda a monitorear cómo está trabajando tu equipo, incluso desde otra ciudad. Gracias a esto, es posible asignar recursos adicionales y responder al problema de manera oportuna.

Historia 4. El equipo empezó a dedicar más tiempo a responder a las quejas de antiguos clientes que a buscar nuevos.

La instalación de un CRM le ayuda a afrontar rápidamente el flujo de reacciones de los clientes. La empresa sorprenderá gratamente a sus clientes con un servicio impresionante que les hará volver.
Además, las soluciones de CRM inteligentes le permiten ampliar las capacidades de capacitación de los gerentes, dirigiendo la información exactamente al gerente que puede realizar la tarea. También puede crear tutoriales para ayudar a los nuevos gerentes a encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos.

Historia 5. Un sistema CRM le ayuda a trabajar con clientes y socios exclusivos.

Una de las empresas que vende casas prefabricadas tiene un grupo de agentes inmobiliarios que atraen la mayor cantidad de clientes. Es necesario recordar los datos sobre aquellas personas que cooperan con la empresa y generan muchos beneficios.

Un sistema CRM puede recordarle automáticamente los cumpleaños de sus clientes más valiosos, por lo que no tiene que preocuparse por ofenderlos al llevar sus interacciones con socios a un nivel más personal.

¿Cómo elegir un sistema CRM?

Antes de comenzar a evaluar diferentes CRM (por cierto, análisis detallado 16 CRM gratuitos disponibles aquí >>>), hágase las siguientes preguntas:

¿Cuáles son los procesos más ineficaces en los negocios? ¿Qué planea mejorar con la ayuda de un sistema CRM?

¿Quién en la empresa va a utilizar CRM? ¿Cuántos usuarios se necesitan?

¿Qué otro software queremos integrar con el sistema CRM?

¿Cuál es nuestro presupuesto?

También debes prestar atención a otras tres características al elegir un sistema CRM:

1. Elija qué CRM necesita: “nube” o “en caja”.

Por ejemplo, si no tiene dinero para instalar su propio servidor y brindarle soporte, la versión "nube" es adecuada. Si se encuentra en un área remota y la conexión a Internet es muy inestable, es mejor instalar un CRM listo para usar.

2. Descubra qué funciones de CRM necesita.

Cada negocio es único en términos de sus procesos, base de clientes y dinámica de crecimiento. Por lo tanto, es mejor buscar una solución CRM escalable.

Según nuestros datos, los usuarios de CRM a menudo sobreestiman las funciones que necesitan. Pruebe versiones de demostración de varios CRM y compare qué tan bien se adaptan a sus necesidades específicas.

3. Asegúrese de que el sistema pueda integrarse con otras aplicaciones. CRM es solo un elemento en una colección de sistemas diferentes.

Su software Provisión de CRM También debe integrarse fácilmente con 1C u otro software para mantener contabilidad, software de recursos humanos, su propio sitio web y un agregador de pagos para registrar las transacciones de los clientes.

También debe asegurarse de que los datos se importen simplemente a CRM, desde tablas o archivos en los que se mantienen registros actuales de las interacciones con los clientes.

Operación de un sistema CRM usando el ejemplo del servicio "Business.Ru"

Veamos cómo funciona un sistema CRM con un ejemplo.

Puedes mantener una base de clientes completa

Todos los datos del cliente están disponibles:

Fecha de nacimiento;

Detalles de contacto;

con qué frecuencia fueron las llamadas;

cuantas veces hubo compras, etc.

Estas tarjetas de cliente durante las ventas telefónicas aumentan la eficiencia de las ventas en un tercio.

Puede elevar el historial de interacciones con los clientes.

Una reunión, una llamada telefónica, documentos y papeles firmados: todo esto se puede escribir en una tarjeta de cliente separada. Los eventos se pueden complementar posteriormente con información y el gerente puede comentar los resultados de la reunión.

Puedes dar instrucciones a tus empleados.

El gerente puede asignar tareas a los empleados para distribuirlas con mayor éxito y nombrar gerentes responsables de su implementación. tarea específica. Puedes comentar las tareas.

Puedes mantener un calendario de tareas pendientes

CRM de "Business.Ru" ofrece mantener un calendario de asuntos de los gerentes. No sólo puedes monitorear las actividades de los empleados y cambiar sus planes, sino también asignar tareas.

Gracias al calendario, el gerente no se olvidará de una reunión importante o de una llamada programada.

Puede completar las tarjetas de los clientes con información adicional en el proceso de comunicación con ellos.

Por ejemplo, si es propietario de una guardería, la información adicional importante podrían ser los cumpleaños y los nombres de todos los hijos del cliente. O el nombre del cónyuge, pasatiempo, etc.

Podrás crear tus propios campos, es decir, personalizar las tarjetas de clientes para tu negocio.

Puedes adjuntar archivos e imágenes.

Puede agregar documentos o fotografías a los comentarios. Es decir, si se tomaron fotografías en una reunión de negocios, no se perderán y quedarán a disposición de la dirección.

No es necesario redactar un contrato desde cero, sino utilizar plantillas.

El sistema CRM "Business.Ru" es un tesoro escondido información útil. Por ejemplo, ella ya ofrece contratos estándar, en el que podrás cambiar información para adaptarla a tu negocio.

Si los contratos tienen parámetros que deben completarse, por ejemplo, el nombre de la empresa, entonces se pueden configurar para que se completen automáticamente.

Puede enviar mensajes SMS y cartas directamente desde la tarjeta del cliente a CRM

La función de trabajar con mensajes SMS es conveniente si necesita informar al cliente sobre promociones o descuentos, así como para felicitarlo por las vacaciones.

CRM ofrece la creación de plantillas para cartas y SMS para automatizar operaciones de rutina.