Первой нашей рекомендацией при построении системы продаж является . Мы не представляем, как можно эффективно развивать продажи без CRM. Да, можно провести тренинг по продажам, можно даже заставить заполнять менеджера всевозможные отчеты о своей эффективности. Но как мы будем отслеживать результаты тренинга без CRM? И сколько времени продавцы будут тратить на заполнение отчетности? И будет ли эта информация реальной, а не плодом воображения менеджеров?
Ни на один из этих вопросов нельзя ответить без CRM. Функции CRM системы сложно переоценить, но давайте ответим на вопрос: «Какие задачи решает CRM система?» .
1. Фиксация информации о клиенте:
2. Определение этапа продажи, на котором находится клиент.
3. Планирование действий.
4. Единое пространство хранения информации:
Преимущества использования CRM систем обусловлены их богатым функционалом и возможностями, в сравнении с таблицами Excel. Многие скажут, что Excel является хорошим заменителем CRM системы. Как бы не так! Excel является одномерным инструментом . Невозможно создать таблицу, в которой будет удобно вести всю информацию в различных разрезах. К тому же, сложно сохранять информацию о каждом контакте с лидом отдельным комментарием. Если сохранять данные только о последнем действии, мы забудем о том, что происходило раньше, когда нам это будет нужно. А отчетность? Чтобы предоставить руководителю отчет о своей работе — нужно делать выгрузку, перекладывать информацию в ту форму, которая удобна руководителю. А прикреплять файлы? А как насчет автоматического прикрепления записей телефонных разговоров в Excel? Функции CRM системы намного шире возможностей таблиц Exel, и это подтверждалось сотни раз практическим путем.
Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки, проводит встречи. От него требуется лишь одно — вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить. Идеальной ситуацией считаю случай в своей практике, когда CRM дала сбой и один из продавцов стал в панике мне названивать. Я понял, что, как минимум, этот сотрудник действительно используют CRM как инструмент повышения продаж. К тому же, многие CRM настраиваются под компанию и позволяют автоматизировать многие процессы. Например, можно настроить прикрепление почты или записей звонков. А как насчет отправления писем и совершения звонков из самой CRM? Функции и возможности CRM системы позволяют облегчить и намного увеличить продуктивность работы отдела продад.
Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.
Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.
«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.
Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.
Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.
Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.
В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.
Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.
Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.
Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.
Основные цели применения CRM-систем:
Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.
Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.
Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.
Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.
Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.
Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.
Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.
Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:
По назначению:
По уровню обработки информации :
По стоимости :
По технологиям :
Рассмотрим эти варианты подробней.
Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.
Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.
К ним относится следующее:
Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.
Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.
Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:
Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.
Обязательные модули:
Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:
С чего начать внедрение CRM
Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.
Этапы внедрения:
После этого система установлена и готова к эксплуатации.
CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.
Из этой статьи вы узнаете:
- Что такое CRM-система?
- Зачем она нужна?
- Почему CRM-система необходима в продажах?
- Кому не нужна CRM-система?
- Как ее выбрать?
Главная цель любой предпринимательской деятельности – получение прибыли за счет реализации как можно больших объемов товаров или услуг. Ее достижение подразумевает использование всех инструментов, в частности оптимизацию взаимодействия с клиентами с помощью стратегии CRM. Зачем нужна CRM-система и какое влияние она оказывает на бизнес, рассмотрим в данной статье.
CRM – это аббревиатура английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «Управление отношениями с клиентами».
CRM-система – это специализированное программное обеспечение для компаний. Функцией CRM является автоматизация взаимоотношений с клиентами. Она нужна лицам, работающим с потребителями: сотрудникам отделов продаж, клиентским менеджерам. На их плечах лежит весь маркетинг. Они занимаются расширением клиентской базы и поиском покупателей, выстраивают с ними взаимоотношения, собирают заказы, оформляют сделку, контролируют ее надлежащее исполнение, стараются каждого потребителя перевести в статус постоянного, не допустив его ухода к конкурентам.
Фактически CRM-система нужна для ведения и поддержки базы не только покупателей, но и заказов. Даже самая элементарная CRM, состоящая из пары таблиц в Excel, может оказать значительную помощь клиентскому менеджеру. Зачем нужна CRM-система и какие действия можно осуществить с ее помощью?
CRM необходима для выполнения следующих действий:
Они необходимы в случае, если менеджер ушел в отпуск или внезапно заболел, и работа по заключению сделки с клиентом подвисла на полпути. CRM позволяет легко перераспределять обязанности между несколькими сотрудниками за счет того, что все данные потребителей находятся в базе и можно посмотреть, как продвигаются переговоры с тем или иным покупателем. Помимо прочего, процесс обучения новых кадров проходит быстрее и эффективнее благодаря CRM-системам.
Что представляет собой CRM для ее пользователя? При запуске на экране появляется меню с кнопками, которые выполняют различные функции.
Помимо этого, CRM обладает функцией «прослушивания» телефонных разговоров. Специальный программный узел запускает вызов системных программ при входящих звонках на телефон менеджера, а также при исходящих вызовах с данного телефона. Данная функция нужна, чтобы была возможность записывать все разговоры, а после окончания сотрудник может сохранить их в базе данных, дополнив характеристиками и пометками для удобства последующего поиска.
Согласно статистическому анализу, внедрение CRM-системы дает компании увеличение продаж на 20 % уже в первый год использования.
Для начала нужно определить, как изменится прибыль за год, если оборот вырастет на 20 %. При расчете следует принимать во внимание рентабельность и среднюю маржинальность продаж. Например, если вы реализуете на 2000 рублей и половину от этой суммы выплачиваете сотрудникам в качестве зарплаты, то ваша маржинальность равна 50 %.
Далее нужно рассчитать прибыть от оборота. Например, ваш оборот 50 миллионов рублей. Вы рассчитываете, какую прибыль можно получить, если маржинальность равна 20 %. Если благодаря внедрению CRM ваши продажи увеличатся только на 10 % при самом плохом раскладе, то величина чистой прибыли без учета налоговых платежей будет равна одному миллиону рублей в год.
Такой прогноз дает очевидный ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система и стоит ли ее внедрять.
Но далеко не всегда CRM необходима. Рассмотрим другую ситуацию. Предположим, что сумма вашего оборота – 800 тысяч рублей в год, а маржинальная прибыль составляет 10 %. В этом случае при внедрении CRM-системы вы получите увеличение годовой прибыли на 8–16 тысяч рублей. Вряд ли это та сумма, ради которой следует тратить деньги и время на новую программу. Вместо этого лучше уделить внимание другим моментам. Например, посетить тренинги по управлению продажами, что даст вам увеличение прибыли в несколько раз.
Поэтому первое, на что нужно смотреть, – это прогноз ROI. Чем ниже ваш оборот, тем выше будет прирост прибыли за счет управленческих инструментов.
Часто наблюдаются случаи, когда расширение штата клиентских менеджеров не способствует увеличению продаж. Во многих компаниях при добавлении новых людей эффективность работы одного сотрудника почему-то снижается.
Причин, по которым так происходит, множество, и они могут иметь кардинальные отличия. Зачем вам нужна CRM-система и автоматизация процесса, если у вас, например, клиентская база насчитывает всего несколько десятков человек? В этом случае у вас, вероятно, работают высококвалифицированные менеджеры, которые знают все о своих потенциальных покупателях.
Эффект от внедрения CRM зависит от количества ваших сотрудников и ваших клиентов. Когда число потребителей, например, несколько тысяч, здесь уже точно нужна автоматизированная система. Потому что ни один специалист, каким бы одаренным он ни был, не сможет запомнить сотни контактов и нюансы работы с каждым из них. Функционал CRM-систем гораздо шире, чем у Excel или Word.
Итак, стало понятно, зачем нужна CRM-система – для увеличения продаж. И все-таки, как именно такая программа способствует росту оборота?
Все дело в расширении функций, которые получают руководители компаний, внедряя CRM. Процесс управления продажами становится проще и удобнее, поэтому данная система нужна, чтобы воспользоваться дополнительными преимуществами, которые были невозможны до ее подключения.
Многие клиентские менеджеры жалуются на то, что именно подготовка различной документации занимает много времени. В связи с этим сотрудники оттягивают момент подготовки отчетов или не делают их вовсе. Для ускорения этой работы нужна CRM.
Как показывает практика, внедрение данного программного обеспечения значительно упрощает процесс подготовки отчетов, высвобождая время менеджера.
При выборе CRM-системы нужно учитывать несколько принципиальных моментов.
Разделяют два типа CRM-систем, созданных на базе разных технологий.
Saas, или система как сервис. В данном случае все программное обеспечение и информация хранятся на сервере поставщика услуг. Вы получаете доступ к системе через браузер или мобильное приложение в режиме онлайн.
Stand-Alone. Если вам нужна CRM с расширенным доступом, вы приобретаете лицензию на установку и использование программного обеспечения. В данном случае у вас появляется собственный сервер, при желании вы дорабатываете ПО под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которыми обладает поставщик системы.
Если вы считаете, что вам нужна CRM с Saas-решениями, и останавливаете свой выбор на ней, вам придется столкнуться с несколькими ограничениями. У вас не будет доступа к коду системы, так как программные решения находятся на стороне поставщика продукта. При использовании подобных CRM вам удастся изменить оформление при помощи конструктора, настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние приложения (получать данные с сайта, записывать звонки и т. д.), настроить отчеты и т. п. Но все это будет храниться на серверах поставщика.
Следующий важный момент при использовании Saas-решений: нужна бесперебойная работа Интернета. В современном мире ни один бизнес не обходится без использования глобальной Сети, и при отсутствии связи может приостановиться множество бизнес-процессов, поэтому нужен не только основной канал доступа в Всемирной паутины, но и альтернативный вариант.
Существует еще один нюанс использования Saas-решений, который необходимо учитывать. В случае создания резервной копии баз данных вам придется столкнуться с дополнительными затратами. Для осуществления подобных операций нужна отдельная оплата.
Плюсы Saas-решений:
- для работы программного обеспечения вам не будет нужен собственный сервер, его предоставит поставщик CRM;
- все необходимые обновления осуществляет также поставщик, вы являетесь просто пользователем системы.
Stand-Alone – это приобретение «коробочного» решения, которое вам нужно будет установить на собственный сервер. В этом случае вы сможете изменить программный код (в пределах предоставленного разработчиком доступа). Когда возникает необходимость внедрить нетиповые решения, такой уровень доступа очень важен.
В большинстве случаев мелким и средним предпринимателям не нужна CRM со Stand-Alone. Здесь можно обойтись стандартными решениями, поэтому достаточно использовать Saas. Таким образом, если у вас не крупный бизнес, насчитывающий тысячи клиентов, а небольшая компания, задумайтесь, зачем вам необходима такая CRM-система.
В каждой CRM-системе нужна взаимосвязь с телефонией. При подборе продукта всегда проверяйте наличие данной функции и способы ее реализации. Если вам не удастся фиксировать в системе входящие звонки и осуществлять через нее исходящие вызовы, это будет существенным упущением.
На первый взгляд, нет ничего сложного в том, чтобы занести данные о звонках в CRM-систему вручную. Но на практике мало кто этим занимается. Во-первых, это дополнительная работа, требующая времени, а значит, раздражающая менеджеров. Во-вторых, можно просто забыть внести информацию о звонке в систему. Поэтому здесь нужна CRM.
При ведении любого бизнеса приходится сталкиваться с множеством сервисов для генерации заявок, ведения бухгалтерии и других учетов, подготовки документации и т. д. Для оптимизации рабочих процессов нужна их синхронизация с данными CRM. Поэтому, когда вы выбираете программный продукт, узнайте, имеет ли он API-решения для обмена данными с IT-телефонией, 1С, интеграции с вашим сайтом и взаимодействия с другими необходимыми вам приложениями и сервисами.
Взаимоотношения с контактом (клиентом) обычно осуществляются следующими способами:
- переговоры по телефону;
- переписка по электронной почте;
- рассылки (sms или e-mail);
- личная встреча.
Взаимодействие с потребителем первыми тремя способами можно осуществлять автоматизировано. Для этого нужна CRM-система. Она позволит вам отслеживать историю взаимоотношений с клиентом, смотреть, что происходит в работе с ним на данном этапе, какие были последние результаты.
При выборе CRM-системы нужно также выяснить, оснащена ли она функциями планирования, выдачи поручений. Очень удобно, когда менеджер может определить в CRM себе задачу, обозначить сроки ее выполнения, включить напоминание.
Данная система нужна не только сотрудникам, но и руководителю. Она должна позволять вести учет не только по клиентам, но и по взаимодействию между специалистами.
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.
Сегодня вы узнаете:
Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?
Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.
CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.
Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:
Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.
Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.
Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:
Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:
Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.
К таким относятся:
Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:
Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :
Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.
Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.
Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.
Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.
Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.
Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.
Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:
Amo CRM
Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.
Преимущества :
Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.
Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.
В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.
Недостатки:
Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.
«1C-Битрикс: Корпоративный портал»
«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.
Преимущества:
Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.
Недостатки:
Стоимость 300 000 рублей за установку.
Мегаплан
Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.
Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:
Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.
Преимущества:
Недостатки:
Битрикс 24
Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.
RetailCRM
CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.
Позволяет решить следующие задачи:
BaseCRM
Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.
Преимущества:
Недостатки:
Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.
Terrasoft
Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.
Несет в себе следующие функции:
Преимущества:
Недостатки:
Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.
SugarTalk
Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.
Задачи CRM-системы:
Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.
Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.
Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.
SalesMan CRM
SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.
SalesMan CRM несет в себе следующие функции:
On-crm
Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.
Ее функции направлены на:
Trello
Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.
Позволяет автоматизировать следующие задачи:
Платные CRM-системы |
Бесплатные CRM-системы |
|
Максимальное количество пользователей |
||
Максимальное количество клиентов |
Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость |
Неограниченно в большинстве случаев |
Функционал |
Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании |
Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков |
Кому подходит |
Крупному и среднему бизнесу |
Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам |
Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.
На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:
Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.
Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.
Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.
Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.
Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.
Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:
И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:
CRM-система - это система взаимодействия с клиентами, включающая в себя следующие основные блоки:
Еще 10 лет назад CRM система была дорогим удовольствием. Ее интеграция обходилась компании в миллионы рублей (а особо большим миллионы долларов), и только избранные могли позволить себе такую роскошь. Ее заменяли записные книжки менеджера по продажам, стикеры на монитор и таблицы Excel.
Сейчас есть огромное количество CRM систем, способных решить задачи для большинства компаний среднего и малого бизнеса практически бесплатно. Стоимость автоматизации продаж стартует от 200 руб. в месяц на менеджера. Даже крупная компания может полностью автоматизировать бизнес-процессы за сумму, стартующую от 100 000 руб.
Поэтому отсутствие CRM в компании я считаю преступлением против бизнеса.
Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки клиентам, проводит встречи. От него требуется лишь одно - вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить.
Эффективно внедренная CRM-система позволяет:
Кажется фантастикой? Согласен. Особенно учитывая, что многие уже имели опыт работы с не настроенными CRM и готовы с пеной у рта доказывать, что они неэффективны в работе. И тут я скажу самую главную вещь при :
CRM-система — это лишь инструмент, она не может за вас печь блины, играть на скрипке или увеличивать продажи. Она лишь позволяет автоматизировать процесс управления продажами.
А многие компании устанавливают систему, не имея регламентированных процессов, и рассчитывают на чудо, что с установкой системы все станет хорошо само по себе. НЕ СТАНЕТ! Автоматизация хаоса только усугубит хаос. И поигравшись 2-4 месяца, собственник или руководитель отдела продаж говорит: «Все это ерунда! CRM не работает!».
Функциям и преимуществам использования CRM системы мы посвятили отдельную статью, настоятельно рекомендуем с ней ознакомится —
CRM-система нужна тем компаниям, в которых больше одного менеджера по продажам – собственника. И то, если клиентов не больше 20, полноценно обслуживать большее количество становится проблематично.
Хоть многие собственники и говорят, «я все помню наизусть», практика показывает, что многие обещания и задачи без учета забываются. Конечно, можно CRM заменить TO-DO листом или таблицей Excel, но мы теряем возможность для аналитики и тиражирования успешных практик.
Мы провели исследование популярных CRM по следующим пунктам: простота работы с системой, гибкость настроек, возможности интеграции с другими инструментами, гибкость отчетности. Очень надеемся, что предоставленная ниже информация поможет вам определиться с выбором CRM системы именно для вашего бизнеса.
1.1. Мегаплан
Аляповатый игрушечный интерфейс, слегка похожий на Bitrix24. С момента появления CRMна рынке, интерфейс не претерпел существенных изменений и улучшений. Верхняя часть интерфейса занята меню с крупными, в разной стилистике, игрушечными значками. Плохо подобранные цветовые сочетания и шрифты не добавляют удовольствия от использования. Осваивается менеджерами легко и особых вопросов не вызывает.
1.2. AMOCRM
Один из самых простых и удобных интерфейсов в обзоре. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – универсальная строка поиска, по совместительству фильтр. Большую часть экрана занимает список сделок или таблица сделок в виде воронки. Колонки таблицы настраиваются перетаскиванием drag’drop. Поля в карточке сделки или контакта настраиваются и могут скрываться автоматически, если не используются. Во главу угла поставлена юзабилити, для менеджеров самый простой и удобный интерфейс, срок вхождения менеджера в работу самый минимальный.
1.3. Битрикс24
Самый перегруженный интерфейс в обзоре. Компоновка классическая – слева огромная лента пунктов меню, так как кроме СРМ, в битрикс24 есть еще огромное количество сервисов. Сверху панель состояния с поиском, в центре-таблица сделок. Поиск –самый плохой в перечне рассматриваемых систем. В Битриксе два поля поиска- посередине вверху и справа, над таблицей сделок. Оба поля работают по странному алгоритму, например, если номер телефона в карточке сделки внесен в виде +7, то поиск по первой цифре 8 номера не найдет. Так же использование скобок в номере телефона так же ухудшает качество поиска. Таблица сделок, поля карточки сделки настраиваемые, но в системе отсутствует логическая связь между лидами, контактами и сделками, поэтому, при создании сделки на основании контакта, невозможно автоматически перенести в карточку сделки сведения из дополнительных полей. Интерфейс сложен для освоения, требует подгонки под менеджеров, много вопросов от менеджеров по юзабилити. Усваивается сотрудниками гораздо хуже, чем АМОСРМ.
1.4. MicrosoftCRM
Говорим о последних версиях 2015-16 годов. Своеобразный интерфейс с легким освоением менеджерами. Компоновка сверху вниз – меню с наиболее используемыми разделами и лента сделок под ним. Поля и колонки таблиц настраиваются с помощью консультантов и разработчиков. Некоторые особенности интерфейса неочевидны, но легко усваиваются и в ходе эксплуатации не вызывают вопросов. Отличная интеграция с Office 365. Для менеджеров требуется обучение.
1.5. Salesforce.com
Старейшая облачная CRMсистема на рынке. Особого внимания юзабилити интерфейса не уделяют, больше сосредотачиваясь на функционале. В России почти не распространена, если сравнивать с АМОСРМ или Битрикс24. Есть проблемы с русификацией интерфейса. Сам же интерфейс скомпонован неудачно и тяготеет к мелкому шрифту, в результате на экране много информации. По юзабилити проигрывает многим решениям.
1.6. SugarCRM
Схожа по интерфейсу с SalesForce, так как создавалась, как конкурентный продукт. Основной интерфейс текстовый, дизайн далек от понятия web 2.0, имеет все те же проблемы, что и SalesForce. Обсуждать подробно юзабилити бесполезно, ибо, если поставить рядом SugarCRMи Salesforce, разница малозаметна.
1.7. Terrasoft
Удобный современный интерфейс, очень хорошо принимается менеджерами и многие моменты использования интуитивно понятны. По качеству и удобству интерфейс близок к лидеру рынка АМОСРМ и серьезных замечаний к продукту с точки зрения юзабилити нет.
2.1. Мегаплан
Пользователю фактически доступно только изменение настроек уведомлений. С правами администратора можно создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а так же права доступа для сотрудников.
2.2. AMOCRM
Пользователь может настраивать представление списка сделок, перетаскивая названия колонок и используя фильтры. Администратор может создавать дополнительные поля, настраивать права доступа для сотрудников. Все другие доработки, как интерфейса, так и отчетности, доступны с привлечением программистов с использованием API.
2.3. Битрикс24
Пожалуй, наиболее гибкие опции для настройки интерфейса под пользователя. Пользователь может самостоятельно скрыть неиспользуемые пункты меню, поля в карточках, колонки в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, настройки отображения колонок и полей для всех пользователей по умолчанию, есть функционал настройки отчетов, но особых надежд на эту опцию возлагать не стоит, разработчик сильно ограничен в функционале отчетов и замечены неверные подсчеты по некоторым функциям. Разработчики исправлению ошибок отчетов внимания не уделяют.
2.4. MicrosoftCRM
Для самостоятельного конфигурирования рабочего пространства пользователями набор опций для настройки минимален. В системе настраиваются бизнес-процессы, отчеты, формы и поля.
2.5. Salesforce.com
2.6. SugarCRM
Можно менять интерфейс, настройки, поля и процессы. Интерфейс и система дорабатывается силами привлеченных разработчиков.
2.7. Terrasoft
Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.
3.1. Мегаплан
Есть открытый API, есть набор модулей для интеграции 1С, IP-телефонии, roistat.
3.2. AMOCRM
Имеется API, Большой выбор модулей для интеграции с веб-сервисами, 1С, почтой, рассылками, лэндингами, IP-телефонией.
3.3. Битрикс24
Имеется API, большой выбор модулей для интеграции, чуть меньше набор модулей, чем у АМО, но достойный.
3.4. MicrosoftCRM
3.5. Salesforce.com
Интеграции осуществляются путем доработок с использованием собственного языка и средств проектирования. Доработки размещаются в каталоге приложений и доступны за деньги или бесплатно.
3.6. SugarCRM
Разработчики могут вносить любые изменения в код, есть набор модулей для интеграции с IP-телефонией.
3.7. Terrasoft
Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.
4.1. Мегаплан
Без возможности доработки
4.2. AMOCRM
Без возможности доработки
4.3. Битрикс24
Очень ограниченные возможности по кастомизации отчетов
4.4. MicrosoftCRM
4.5. Salesforce.com
Все делается силами разработчиков
4.6. SugarCRM
Все делается силами разработчиков
4.7. Terrasoft
Есть дизайнер отчетов, для создания отчетов требуются навыки программирования
Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.
Внедрение CRM системы - это почти как запуск космического корабля. Грандиозное событие, которое ведет к неизведанному, при кажущейся выгоде может принести отрицательный эффект и даже привести к падению продаж.
Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них - неправильный запуск, в результате чего через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе.
Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила по эффективному внедрению CRM системы:
Ознакомиться с описанием этих правил вы можете в отдельной статье, посвященной внедрению CRM —
Настал тот долгожданный день, когда руководитель раскошелился на систему. Он в предвкушении, что с этого дня окончатся непонятные для него падения и всплески на графиках продаж. Менеджерам тоже интересно посмотреть на модную штуковину, которую так расхваливает руководство и обещает, что с этого дня менеджеры станут получать больше денег. Они с радостью бросаются на систему и начинают заносить туда своих клиентов, планировать работу и рапортовать руководству. Все счастливы. Но очень скоро выясняется несколько неприятных моментов:
В итоге, она влияет на продажи со знаком минус.
Через некоторое время система CRM либо захламляется и вообще забрасывается, либо начинает использоваться как записная книжка, для ограниченного круга задач. Избежать этих трудностей позволит